NPS是針對(duì)企業(yè)良性收益與真實(shí)增長(zhǎng)所提出的用戶(hù)忠誠(chéng)度概念。請(qǐng)用戶(hù)回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(親人、同事……)推薦XX公司/產(chǎn)品?”(0-10分,10分表示非常愿意,0分表示非常不愿意),根據(jù)用戶(hù)的推薦意愿,將用戶(hù)分為三類(lèi):推薦者、被動(dòng)者、貶損者,推薦者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶(hù),這兩部分用戶(hù)在用戶(hù)總數(shù)中所占百分比之差,即NPS。
對(duì)標(biāo)海外以服務(wù)著稱(chēng)的發(fā)達(dá)國(guó)家,智能手機(jī)行業(yè)平均NPS為15%,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)平均NPS為-5%,銀行業(yè)平均NPS為-15%,最高也僅為11%,優(yōu)得運(yùn)維首次NPS評(píng)估為16%,在行業(yè)內(nèi)實(shí)屬較為不錯(cuò)的客觀成績(jī)。
此次調(diào)查以?xún)?yōu)得運(yùn)維服務(wù)一年以上的客戶(hù)為調(diào)查對(duì)象,服務(wù)體量達(dá)600MW。滿(mǎn)意度調(diào)查選定框架包括品牌知名度、技術(shù)服務(wù)、改進(jìn)方案等多個(gè)方面,并由專(zhuān)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,確保真實(shí)、準(zhǔn)確地反映出客戶(hù)對(duì)于公司的滿(mǎn)意度與意見(jiàn)建議。
調(diào)查結(jié)果顯示,關(guān)于“優(yōu)得現(xiàn)場(chǎng)5S規(guī)范化管理的滿(mǎn)意度”、 “故障響應(yīng)和整改速度”的調(diào)查中,近八成用戶(hù)表示滿(mǎn)意。值得一提的是,客戶(hù)在另三項(xiàng)調(diào)查——“優(yōu)得現(xiàn)場(chǎng)安全管理”、“優(yōu)得現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員的技能專(zhuān)業(yè)度”、“優(yōu)得運(yùn)維人員的溝通、協(xié)調(diào)能力”中也給予了優(yōu)得運(yùn)維極高的認(rèn)可,滿(mǎn)意度達(dá)100%。
優(yōu)得運(yùn)維總經(jīng)理羅群芳表示:“好的運(yùn)維服務(wù)離不開(kāi)業(yè)主與運(yùn)維單位的戮力合作,絕大部分客戶(hù)表現(xiàn)相當(dāng)?shù)呐浜?,正面客觀的反饋必將鼓勵(lì)優(yōu)得全體員工再接再厲、以終為始、再創(chuàng)佳績(jī)!感謝客戶(hù)客觀評(píng)價(jià),即便不太滿(mǎn)意的細(xì)節(jié)也不吝指出甚至提出改善意見(jiàn)!”
據(jù)了解,有著“電站資產(chǎn)管理專(zhuān)家”之稱(chēng)的優(yōu)得運(yùn)維,已經(jīng)建立起了一套全面的綜合體系,確保電站運(yùn)行安全穩(wěn)定及最優(yōu)的發(fā)電效率。僅在今年630搶裝潮期間,優(yōu)得運(yùn)維憑借公司先進(jìn)的故障診斷系統(tǒng)和豐富的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn),獲得了電站業(yè)主的一致青睞,承接了400MW運(yùn)維項(xiàng)目。
優(yōu)得運(yùn)維利用互聯(lián)網(wǎng)共享式資產(chǎn)管理平臺(tái)UniCare,通過(guò)科學(xué)精益化管理的方式,做到事先有計(jì)劃的預(yù)防,并快速響應(yīng)解決,在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí),提高運(yùn)營(yíng)效率,保障電站安全,實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)利益最大化。在本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中,中民新光就表示,優(yōu)得運(yùn)維深耕細(xì)作,專(zhuān)業(yè)敬業(yè),是光伏資產(chǎn)管理的最佳合作伙伴。而另外一家典型代表性客戶(hù)表示“接觸到的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員都非常認(rèn)真負(fù)責(zé),有一些合同之外的事情需要協(xié)助也是積極配合我們完成,出現(xiàn)問(wèn)題反饋及時(shí),處理問(wèn)題效率高。”
針對(duì)調(diào)查中客戶(hù)反饋的意見(jiàn),優(yōu)得運(yùn)維表示將以售后為主導(dǎo),確認(rèn)具體的訴求,向相關(guān)部門(mén)或人員發(fā)出改進(jìn)要求,為客戶(hù)電站提供更加高效、安全的運(yùn)維服務(wù)。